Révolutionnez votre commerce physique avec le O2O ! 💥

O2O : la révolution du commerce physique

16 juin 2017 « Amazon rachète Wholefood avec un réseau de 470 magasins », 22 janvier 2018 « Amazon ouvre sa première supérette physique Amazon Go », 3 Janvier 2018 « Spartoo rachète André au Groupe Vivarte » …. Mais quelle mouche a bien pu piquer les pure players du net d’investir dans les magasins physiques, là où hier encore les experts du retail étaient catégoriques : le commerce traditionnel allait suffoquer au profit du commerce en ligne ? 🤔

La tendance actuelle prouve le contraire et le commerce physique est loin d’avoir tiré sa révérence. En effet, selon Boris Saragaglia cofondateur de Spartoo : « un achat en ligne est assez froid, il a peu de sens et d’émotions à la différence d’un magasin physique. Un client de magasin physique est aussi 50% plus fidèle qu’un cyberachateur ». 

Messieurs, mesdames les commerçant.e.s soyez rassuré.e.s, vous avez de très beaux jours devant vous avec 80% d’entre vous qui constatent un impact des sites web sur la fréquentation en magasin physique.

Impact des sites web sur les magasins physiques (source : fevad)

Néanmoins, pour que votre stratégie soit profitable pour votre commerce, il faudra mettre une stratégie d’appât qui vous permettra d’attirer les internautes dans votre magasin physique. Cette technique appelée « O2O » vous permettra non seulement d’augmenter la fréquentation en magasin, de gonfler le ticket moyen mais surtout de fidéliser vos clients, mais encore faut-il sélectionner le bon appât pour attraper le maximum de poissons. 🎣

O2O : une stratégie d’acquisition client où le cashback est roi

Provenant de l’anglais « Online-To-Offline », le O2O est une stratégie d’acquisition client qui a pour objectif d’attirer les visiteurs d’un site internet en magasin physique. 🏪

Attention, les marketeurs en herbe confondent souvent cette stratégie avec l’omnicanal et le phygital :

• L’omnicanal : correspond à un commerce disposant d’un magasin physique et d’un site e-commerce (un site où l’on peut effectuer un achat en ligne). Le minimum requis pour tout commerçant souhaitant survivre aujourd’hui.
• Phygital : consiste à améliorer l’expérience client en magasin afin qu’elle soit « sans accrocs ». Exactement comme sur un site internet où vous ne souhaitez pas rencontrer de bugs et commander en trois clics. Le meilleur exemple est l’installation de bornes de commande à l’entrée des enseignes de fast-food. 🍟

Mais on n’attrape pas les mouches avec du vinaigre ! Et qui dit attirer… dit la présence d’un appât. Si vous êtes à court d’idées, pas d’inquiétude, vous avez aujourd’hui un arsenal de possibilités, et… the « sky is the limit » : une promotion uniquement valable en magasin, des points de fidélité supplémentaires pour tout achat en boutique, un retour SAV pour bénéficier de conseils d’experts, ou encore le click & collect avec une « fast line » aux caisses uniquement pour les clients qui ont commandé en ligne.

Cependant, là où les experts du marketing s’accordent tous, c’est la montée en puissance du cashback. Pourquoi ? Tout simplement car cette solution parle à tout le monde, quel que soit son niveau social. C’est également une proposition concrète, sonnante et trébuchante, qui est parfaitement dans l’air du temps, où tout le monde cherche à arrondir ses fins de mois via des plateformes d’économie collaborative (BlaBlaCar, AlloVoisins, Airbnb…). 👍

Evolution de l’intérêt du « cashback » sur google (source : google trends)

Vous l’aurez donc compris, tout commerce qui cherche à développer ses ventes doit aujourd’hui embrasser ces trois stratégies complémentaires :

1. Omnicanal, pour disposer d’un site e-commerce robuste et bien référencé en plus de son magasin physique.
2. O2O « Online-To-Offline », pour attirer un maximum de visiteurs en ligne vers son magasin physique via la mise en avant d’un appât, comme le cashback qui devient de plus en plus populaire.
3. Phygital, pour optimiser le parcours client en magasin en fonction de ses objectifs : « pourquoi vient-t’il chez vous ? ».  Il bénéficie ainsi d’une expérience simple, fluide et agréable. Une expérience qui l’amènera non seulement à consommer plus, mais surtout à revenir régulièrement dans votre boutique.

Pourquoi investir dans une stratégie web-to-store ?

Et là, vous vous dites :

« Mais pourquoi devrais-je suivre tout ce charabia marketing alors que la règle d’or de tous commerces est et sera toujours : l’emplacement, l’emplacement, l’emplacement ? » 🤷‍♀

Vous avez tout à fait raison, la qualité de l’emplacement reste le graal de tout commerce mais aujourd’hui ce n’est plus suffisant. En effet, la montée en puissance d’internet (+ 14% en moyenne d’évolution de ventes depuis 2010 ; source : fevad) a rebattu les cartes du commerce physique. Non seulement en accélérant le phénomène de désertification de centre-ville, avec un taux de vacance des locaux commerciaux qui atteignent jusqu’à 20% du parc immobilier dans les plus petites communes; mais surtout avec des emplacements N°1 qui sont devenus aujourd’hui moins rentables que des emplacements N°2 voir N°3 qui bénéficient eux d’une stratégie online-to-offline efficace. 📈

Evolution des ventes en ligne en France (source Fevad)

Moyenne des taux de vacances des locaux commerciaux en centre-ville (source : Procos)

Le O2O n’est donc pas un énième concept marketing qui sert à alimenter les livres d’écoles de commerce ou à justifier les honoraires de consultant en marketing, mais la véritable philosophie du commerçant 2.0. 💪 Philosophie qui l’accompagnera lors du choix du local commercial, le développement de ses ventes et surtout lui servira à distancer ses concurrents. Concurrents qui eux devront continuer à payer des loyers exorbitants tous les mois et à partager le chiffre d’affaires potentiel de leur zone de chalandise avec leurs concurrents situés à quelques mètres à peine.

Vous souhaitez avoir quelques chiffres pour être convaincu ? Sachez que plus des trois quarts des requêtes locales sur mobile aboutissent en achat en point de vente selon une étude de Search engine land de 2015. Pour l’international Council of shopping centers, 70% des internautes qui commandent en ligne et retirent leurs produits en point de vente ont tendance à faire des achats supplémentaires… CQFD.

Les avantages d’une approche O2O

Une stratégie web-to-store bien menée vous apportera de multiples avantages directs et indirects. Nous avons sélectionné et résumé les principaux pour vous :

• Vous capitalisez sur votre trafic internet et votre communauté sur les réseaux sociaux pour augmenter vos ventes en magasin. C’est un marché géant, ouvert 24h/24. 🤸‍♂
• Votre marque apparaît en « top of mind » de votre clientèle locale, ils pensent directement à vous lorsqu’ils préparent leur achat. 💡
• Vous donnez la possibilité aux internautes de découvrir vos produits de façon qualitative sur votre site internet et dans un environnement calme et familier, ce qui a tendance à augmenter leur panier moyen. 🛍
• Vous tirez profit en magasin des campagnes marketing personnalisées initiées en ligne grâce à l’utilisation des données clients, et vous ne polluez pas votre communauté avec des pubs qui ne leur correspondent pas. 🎯
• Le panier moyen de vos clients augmente une fois qu’ils sont en magasin car ils ont tendance à vouloir découvrir votre univers (si votre parcours client est optimisé). ✨
• Vous pouvez choisir un local commercial moins bien placé. N’oubliez pas non plus la présence d’un atout comme un parking, qui vous permettra d’adresser tout le parcours client. Vous pourrez ainsi investir une partie du différentiel du loyer que vous auriez payé en Emplacement N°1 en cœur de ville, dans votre stratégie online-to-offline. 📍

Comment mettre en place une stratégie online-to-offline efficace ?

Vous avez à présent une meilleure vision de ce qu’est le O2O et pourquoi il est important de le mettre en place dans votre commerce. Mais par où commencer ? Et surtout, combien ça coûte ?

En cherchant sur internet vous aurez de multiples prestataires avec des offres diverses et variées, et surtout qui vous demanderont d’avancer des sommes exorbitantes pour développer votre site e-commerce. Puis, une fois votre site crée, il faudra le référencer sur les moteurs de recherche pour attirer du trafic, et le référencement c’est long… très long …et très concurrentiel et donc très cher. Vous pouvez vite vous retrouver à investir dans un projet, sans avoir un retour sur investissement avant 2 à 3 ans, un sacré trou dans votre trésorerie, et de belles nuits blanches en perspective.

Nous vous conseillons plutôt d’opter pour une solution clés en main comme Keetiz avec son modèle éprouvé de cashback, qui a remporté de nombreux trophées comme le Prix Capital. (Oui, oui le très célèbre magazine de business !)

En rejoignant Keetiz, Vous toucherez en quelques clics une communauté active et engagée d’aficionados du cashback : les « Keetizers ».

Cet engagement, c’est toute la force de Keetiz par rapport à d’autres solutions archaïques de fidélité client qui se contentent d’accumuler des points sur une carte. Carte qui, après avoir hiberné de long mois dans un portefeuille sans être utilisée, termine à la poubelle. Pas super pour faire revenir le client en magasin. 🤷‍♂Certains acteurs l’ont fait évoluer avec internet, mais le fond reste le même et c’est une stratégie des années 90 qui n’est plus du tout adaptée aux nouveaux consommateurs, les millennials, qui sont aujourd’hui très impatients et veulent tout, tout de suite.

Avec Keetiz, cette problématique n’existe pas car la récompense est « CASH » et le client doit réaliser un minimum d’achat pour débloquer sa cagnotte. Ce qui l’amène à ne pas vous oublier et à revenir vous voir très souvent; parfait côté fidélité et revenu récurent. Cette gamification du cashback est aussi 100% adapté aux milllennials, la génération née à partir de 1980, qui pour 60% d’entre eux, selon une étude de l’observatoire Cetelem 2018, considèrent que l’achat en magasin physique reste un plaisir si l’expérience en ligne a été fluide et agréable.

Finalement, rejoindre Keetiz en tant que commerçant vous permet de bénéficier de la confiance instaurée par la plateforme auprès de sa communauté de Keetizers. En effet, grâce au big data, Keetiz regroupe, dissèque et analyse le comportement de chaque Keetizer et vous le livre sur un plateau en or massif. Ainsi, vous êtes en mesure d’envoyer à chaque fois la bonne offre, au bon moment à la bonne personne, sans risquer de la polluer.

Cette innovation, c’est l’arme nucléaire de la fidélisation client ! 💥 En effet, vous pourrez non seulement cibler sans effort chaque Keetizer individuellement avec une offre personnalisée, mais surtout vous concentrer sur ce que vous savez faire de mieux, le service client en magasin pour augmenter le ticket moyen.

A vous de jouer ! 🤝